AirBnB et son service client : une histoire « personnelle » ?

Sophie Taieb

SOPHIE TAÏEB

L’été est là, et avec l’arrivée des touristes… l’explosion des locations chez l’habitant, notamment avec le fameux site AirBnB que l ‘on ne présente plus. L’histoire que l ‘on vous raconte aujourd’hui est la mésaventure arrivée à un voyageur français, ici en lune de miel.

Arrivé dans une location proposée par le site, le jeune couple a décidé de ne pas rester et de vite trouver une solution de repli, le propriétaire de l ‘appartement ayant « oublié » de mentionner qu’il vivait avec un chien énorme (et un peu collant). Jusqu’ici, rien de bien méchant. En effet, pour les utilisateurs réguliers de AirBnB, il est arrivé à chacun des mésaventures de la sorte. L’auteure de l’article s’est elle même retrouvée dans un sauna (désactivé) aménagé en chambre (et cela avait été vendu comme « châlet cosy à deux pas de la plage »). Bref, l’histoire aurait pu s’arrêter là, il se serait juste agi d’une mésaventure comme il s’en passe tous les  jours pour les vacanciers aventureux.

Le lendemain, l’utilisateur AirBnB a décidé de contacter le service client, afin de leur demander de bloquer le paiement. Et c’est là que cela se corse : au bout du fil, l’opérateur lui signifie que pour « raisons personnelles », il ne peut accéder à sa demande, mais qu’il « transmet à un collègue ».

Voici le témoignage de l’utilisateur :

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L’article complet est disponible ici même : cliquez ici

Suite au post Facebook, AirBnB a fini par réagir. Les voyageurs ont été non seulement indemnisés, mais ont par ailleurs reçus un avoir.

Néanmoins, ce n’est pas la première fois que des opérateurs de call centers et de services clients adoptent ce genre de comportement. Des problèmes sont aussi à signaler sur les équipes de modération.

Il est rassurant de voir que les marques prennent, même si c’est en mode « réactif », des mesures pour offrir une compensation aux clients. Néanmoins… combien d’histoires comme celle-ci faudra-t-il pour que des mesures concrètes soient prises par les grandes entreprises faisant appel à des plateaux d’appel ?

Sophie Taieb

Sophie Taieb

Le vrai plaisir des bons plans, c'est de les partager. Voyageuse invétérée à la soixantaine de pays à mon actif, curieuse de tout, je compte bien vous emmener avec moi dans mes pérégrinations. Une cabane dans le désert au milieu des kangourous ? A la quête de la méthode ultime pour baragouiner l'hébreu ? La quête du gefiltefish comestible ? Sur ce coup, on sera ensemble amis lecteurs. Installez-vous confortablement, le voyage commence ici.
Venez, je vous emmène...
Sophie Taieb

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